Article: Conflicto AENA: Como convertir una crisis en una oportunidad

Los acontecimientos ocurridos durante el 3 y 4 de diciembre de 2010 aumentaron la necesidad de información sobre lo que acontecía en los aeropuertos españoles y en torno al espacio aéreo. AENA percibió la falta de un canal que respondiera a las necesidades de sus públicos, medios de comunicación y viajeros, por lo que creó el canal de twitter. La campaña se dividió en dos fases.

Objetivos:
Durante la primera fase el objetivo principal era informar a los medios de comunicación nacionales e internacionales, online y offline, con premura y veracidad, así como orientar y atender a los usuarios y pasajeros.

Por otro lado se pretendía dirigir a las personas demandantes de información a los protocolos estándar aprobados para situaciones excepcionales. A través de twitter se les remitió a los sites “Infovuelos”, “Derechos del pasajero”, compañías aéreas y a otros servicios de la página web de Aena.

En una segunda fase, el objetivo de la creación de twitter ha sido  atender, de forma general e indirecta, y responder a las preguntas formuladas por los usuarios en relación con el ámbito de Aena. Se pretendía dar una respuesta rápida, directa y eficaz, motivo por el cual se eligió la creación de un canal de twitter.

Estrategia:
La estrategia de la primera fase consistió en abrir una cuenta en twitter, @aenainformacion, con la que se comenzó a establecer contactos con una treintena de followers relevantes en las redes sociales españolas y con expertos, bloggers y periodistas de prestigio en la web.

La actualización de contenidos se hizo de forma constante y en cinco idiomas (castellano, inglés, euskera, catalán y gallego) en los primeros días, con el objetivo de llegar a los medios de comunicación y a la blogosfera. Además, se llevó a cabo una monitorización continuada de los hashtags y trending topics.

En una segunda fase se comenzó a identificar el público objetivo del canal: medios de comunicación, bloggers, usuarios, aerolíneas, empresas  del sector turístico. A partir de ahí se contactó con esos colectivos y particulares y se realizó la monitorización de la situación.

Acciones puestas en marcha:
- Se creó un canal interactivo de twitter @aenainformacion.

- Se estableció un equipo dual entre el Gabinete de Comunicación de AENA y la consultora Grupo Inforpress. En Inforpress se diseñó un equipo de trabajo de cuatro consultores: dos expertos en monitorización y dos analistas de contenidos, que trabajaron en turnos de 8 horas.

- El motivo de la elección de twitter se debió a que es el canal con más usuarios interesados en la información y es una plataforma ágil y rápida para hacer llegar los mensajes.

Resultados:
A las pocas horas de su constitución, @aenainformacion ya tenía más de 3.500 seguidores y estaba incluido en más de 100 listas de seguimiento. En su primer día, era la principal fuente de información de todos los medios de comunicación online y offline. Mes y medio después de su lanzamiento el número de followers no sólo se ha consolidado, sino que crece de forma constante, con más de 5.000 seguidores. Ha emitido más de 900 twitts y está incluido en 230 listas, la mayoría de medios de comunicación, empresas del sector aéreo, hotelero y restaurador.

Tras la eficacia mostrada por el canal de twitter, Aena decidió dar carácter permanente a @aenainformacion e incluirlo en su plataforma de herramientas informativas y en su estrategia de comunicación. El objetivo del twitter es ofrecer información puntual sobre Aena con una clara vocación de servicio a pasajeros, aerolíneas y medios de comunicación. La actualidad de Aena, las incidencias en la red aeroportuaria española e internacional y los consejos prácticos a los viajeros priman en la nueva plataforma. La meta final es que medios y usuarios dispongan de la mejor, la más útil y la más rápida información sobre la compañía y su red en tiempo real.

Otros datos de interés:
La campaña tuvo una alta repercusión mediática tanto en medios online como offline. Medios de información como Cinco Días, La Vanguardia, ABC, Finanzas.com y decenas de blogs informaron sobre la creación del canal. Además, tanto medios de comunicación, como empresas del sector turístico y agencias mostraron su agradecimiento ante la creación del twitter. “Twitter, una de las principales fuentes de información en el caos aéreo” (Telemadrid).

¿Qué pueden aprender nuestros lectores?

Tras la respuesta dada por AENA, los lectores pueden comprobar que la crisis tiene aspectos positivos como el de hacerte innovador.

Esta idea revolucionaria pone de manifiesto cómo la comunicación ha cambiado en los últimos tiempos, dando paso a una comunicación online más directa y eficaz, permitiendo una mayor interactividad con todos los públicos.